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中国消费者协会

福建��与时俱进 提高认识 大胆创新

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2004-11-15


  当前,假冒产品泛滥成灾、防不胜防仍然是我国社会经济生活中的一大公害。不仅广大消费者的生命、人身和财产受到了非法侵害,而且公平竞争的社会主义市场秩序也遭受了严重破坏。为此,坚决、深入、持久地开展打假治劣斗争,是关系到我国社会主义市场经济能否顺利、健康发展的大问题。维权工作要与时俱进,大胆创新,在新的时期,切实保护消费者的合法权益。
  一、提高思想认识,把保护消费者利益当成社会稳定的大事来抓。
  目前,党中央提出了一套新的执政理念,即“执政为民”,而消协工作主要就是保护消费者利益,是最直接的为民办事,具有国际性、社会性、群众性和弱势群体保护性以及政治性。消协的工作维护广大消费者合法权益,体现了当代中国的政治。消协所做的工作都属于为群众服务的工作,尤其是对弱势群体的保护工作,体现了 “三个代表”重要思想与本届政府“群众利益无小事”的要求密切相关,我们要充分认识它的政治性,认识它工作的作用、地位与价值。我们工作做得如何,直接关系到贯彻党的执政理念的大问题。如果我们的认识依然停留在过去的认识水平上,就很难在行动上创新工作思路,提高工作质量。
  另一方面,现在我们的社会正向着法制社会发展,人们的法制意识、维权意识在不断提高,消协的维权工作要与时俱进,适应时代要求。为此需要我们把认识上升到一个更加科学、理性的高度,市场经济持续、协调发展的高度,这对于做好消费者维权工作不可或缺。 因此,各级消协在维权工作中,要树立“以人为本”的新理念。联系消协维权工作的实际,实实在地落实“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”。
  二、从依法制国的高度,从立法和司法的角度提高工作的法制化进程。
  消协在维护消费者合法权益的过程中,深切地感到对消费者保护而言,法律的不健全不仅表现在“无法可依”,更多表现为一些法律法规沿用计划经济体制下的交易习惯和模式,自觉不自觉地片面保护经营者的利益,侵害了消费者的合法权益,甚至成为某些经营者的“保护伞”。长期以来,在计划经济体制形成的一些固有观念、意识依然在某些部门、地方存在,突出表现为“经营者至上”,为了部门利益、局部利益,一些行政机关容易相信来自经营者的信息,漠视消费者的要求。因此,以所谓的“公共利益”取代消费者的合法权益,导致一些规章制度成为不法经营者的“挡箭牌”、消费者维权的“拦路虎”。在新的形势下,立法、司法机关要切实关注《消法》的实施状况,制定和完善与《消法》配套的各项具体法律制度,真正将《消法》的精神贯穿于消费者保护法治工作的始终。为此需要废止那些损害消费者合法权益的规章制度和规范性文件。为此要进一步强调《消法》的性质和适用范围,为保护消费者合法权益提供锐利武器。
  要适应市场经济发展和国际通行规则的要求,修改、制订保护消费者合法权益的法律、法规。我国的法律、法规规定只有在产品给消费者造成损失之后才能给予赔偿。而美国有关法律则规定,只要证明产品确有瑕疵,不论是否给消费者造成损失,都应当给予赔偿。甚至只要消费者能证明一种产品对其造成潜在的损害,而经营者又“无法否认其产品从理论上存在对用户造成损失的可能性”,就可要求赔偿。同时,还制订了具体完善的精神性赔偿及惩罚性赔偿等保护消费者的法律制度,并且存在着极强的可操作性,任何一个对消费者造成损害的厂商都有可能被惩罚至倾家荡产。这些做法,都是值得我们在立法中借鉴的。
  目前在法律操作方面,还极不利于消费者。比如向人民法院提起诉讼是《消法》赋予消费者解决与经营者争议的五种途径之一,也是消费者合法权益最有力的保障。但是,目前消费者以诉讼方式解决消费纠纷仍然存在较多障碍,特别是随着汽车、商品房、旅游等逐步纳入消费者的消费领域,消费者在质量鉴定、举证、确定管辖等方面缺乏足够的信息和知识,诉讼成本高昂,经常限于 “两难”境地,维护自身合法权益“有心无力”,助长了一些不法经营者的嚣张气焰。因此,积极创造条件,降低诉讼成本,及时解决消费纠纷应当成为人民法院维护消费者合法权益、进而维护社会稳定的重要工作,也是广大消费者的迫切愿望。
  总之,我国的法制不断健全,这届政府还把依法制国提高到了一个新的高度。同样,在保护消费者权益方面,也要在法制的制定,法制的可操作性方面,更加有利于消费者,使保护消费者利益也纳入更加便捷的法制轨道。
  三、发挥大众传播媒介的作用,形成制假、售假成为过街的老鼠,人人喊打的氛围。
  如今媒体发展非常迅速,它在社会上的作用也越来越突现。 充分认识和发挥新闻舆论宣传独到的功能和作用: 把新闻宣传作为消费维权的舆论导向,彰显其引导功能。 其作用发挥如何,直接影响消费维权的整体效果。 对于给制假、售假的曝光,让广大消费者认识他们的丑恶面目,他们的生意就无法做下去。
  新闻舆论在某种意义上讲就是一个 “活广告”,法律、法规宣传离不开新闻媒体,消费信息宣传离不开新闻媒体,侵权案件曝光离不开新闻媒体,打假维权先进经验和典型宣传同样也离不开新闻媒体。如何借助新闻媒体搞好消费者维权的宣传,成为各级消协必须研究、分析和认真对待的问题。定期向各新闻单位通报消协工作情况和维权方面的趋势以及存在的问题,并向社会开展广泛的宣传,使社会和广大人民群众知晓我国在消费者维权方面的法律、法规、维权动态和消费趋势,唤起广大人民群众自我保护的维权意识,引导广大经营单位依法经营、提供优质服务和公平竞争,从而有效地控制或减少侵权行为的发生。通过新闻宣传,一方面起到了舆论导向的作用,另一方面又起到了监督的作用。消协在调查处理消费者争议和处理消费者侵权案件时,舆论监督往往可以起到事半功倍的效果。适时适度地提请新闻媒体参入,绝大多数疑难纠纷大都借助新闻舆论监督作用,让侵权行为大昭于天下,置于人民群众的监督之中,往往使这类侵权案件得到有效解决。当消协维权遇到困难和阻力,借助媒体宣传为他们撑腰,引导有关领导和部门重视,当他们不积极作为时予以公开监督批评,促其履行职责,保护消费者合法权益。
  为此,大众传播媒介及时反映消费者的意见、建议,加强新闻舆论的导向作用。同时,积极监督立法机关、司法机关、行政机关、行业组织、中介机构及消费者协会的各项消费维权活动,促进全社会共同维权。大众传播媒介应始终保持对不法经营者和不法经营行为的高压舆论态势,对背信失诺、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的假冒伪劣、坑骗欺诈、缺斤短两、强买强卖等无视诚信原则的丑恶现象,给予无情的揭露和抨击,发挥舆论监督的强大威力努力营造良好消费氛围。
  另一方面,还要求全面、真实为消费者提供信息。大众传播媒介要全面、真实传递消费信息。特别是广告经营活动中,切实履行审查义务,防止虚假信息误导消费者是大众传播媒介在创建社会信用体系、整顿和规范市场经济秩序中重要责任,也是保护消费者合法权益的应尽义务。网络媒体、短信等新兴传播手段亦有恪守诚信的义务。
  四、采取科学的方法,发挥打假的整体效应,提高打假的力度和有效性。
  打假是一个系统工程,要 动员各方面力量,联合打击,综合治理。要按照“集中打击与日常监督相结合,重点打击与综合治理相结合,加强市场监管与引导企业自律相结合,打假治劣与扶优扶强相结合”的方针,既要较长时期地保持对制假售假违法犯罪活动的高压打击态势,防止出现反弹和死灰复燃,更要从根本上完善法制,标本兼治。为此,各地区、各部门要全面清理、废除与国家法律法规相抵触的地方法规和部门规章,破除各种形式的地方保护。二是针对制售假冒伪劣商品违法犯罪活动严重的情况,进一步完善现行有关法律法规,使打假工作有法可依。三是加强执法监督检查,杜绝有法不依和执法犯法现象;加大执法力度,依法严惩制假售假违法犯罪分子。四是在打假联合行动中,要深入开展普法教育活动,提高全民法制观念,形成自觉抵制和打击制假售假违法犯罪活动的社会环境。
  要不断健全消费维权网络体系,通过网络真正做到资源共享,加快维权的速度、效率。即由工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网、舆论监督网等五条申投诉举报网。逐步向村组、街道社区、学校、企业延伸,使消费者的合法权益得到了切实的保护。利用商业企业所占市场份额大、消费群体相对集中的特点,在大中型商业企业内,设立消费者投诉站(点)市、区消协和基层消协分会负责业务指导,调解处理与本单位有关的消费纠纷;针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业,发挥家电、电信等行业管理的作用,分别与城市家电管理站、电信局等行业主管等职能部门建立了互动网,分化热点;为解决“边缘”投诉处理难,解决消费者投诉处理不够专业等弊端,与市公安局、质监局、卫生监督局等部门建立协动网,使“边缘”投诉也能得到及时妥善处理,专业难题迎刃而解。为了扩大社会影响,巧妙利用大众媒介的宣传作用,与各舆论宣传机构充分合作,及时报道宣传热点,宣传消费动态,发布消费警示,大胆揭露损害消费者合法权益的事件,为消费者提供准确的商品信息,引导消费者科学、健康、合理消费,提高消费者的自我保护意识。
  五、 深入农村, 抓住维权最薄弱的环节, 保护最弱势的消费群体,保护好最广大的消费者利益。
  综观当前农村市场,假种子、假化肥、假农机、假农药、假配件、假农膜、假信息屡打不绝,假烟、假酒、假饮料、假面粉等假劣生活用品更是有恃无恐。农村消费维权工作长期以来是最薄弱的环节。虽然《消费者权益保护法》颁布多年,但在农村还有盲区,部分农民对《消法》不了解,也不太知道《消法》对他们有什么好处,面对自已合法权益受到侵害,也不知道如何维权。目前农村还存在:市场管理难到位,惩治处罚力度弱,投诉索赔都很难,辨假识假不容易,消费观念有偏颇等问题。一些山区的消费维权工作面临的 “ 投诉难、调解难 ” 等问题,使农村消费投诉得不到及时解决,形成了消费维权工作的 “ 真空 ” 地带。
  
  针对以上问题,一是要建立与当前农村经济发展相适应的高标准的监督管理制度。二是要加强组织协调,综合治理。组织工商、质量技术监督、农、林、牧、渔等行政执法部门,各司其责,密切配合,形成合力,整顿和规范农村市场经济秩序;三是建立功能齐全、程序规范、方式灵活、运作高效的消保组织机构。为其增加配备素质较高人员,提供充足的经费,建立县、乡、村三级投诉站,做到小的投诉不出村,一般投诉不出乡,大的投诉再上县。四是从源头上杜绝假冒伪劣商品进入市场。加快推行连锁经营、物流配送、代理制等组织形式和经营方式。 从着力提高农民拒伪防劣的能力向培养农民自愿主动监督的意识转变,从以工商部门为主向社会整体联动转变,从净化农村市场环境向促进农村经济发展转变。
  针对农村消费者维权意识薄弱的情况, 深化“送三法下乡,服务五到户”活动,即送消法、商标法和广告法“三法”到村和户,向农民编发维权知识、识别各种假冒伪劣产品的知识和举报申诉基本知识的宣传资料。介绍申诉(投诉)服务到户,介绍案例服务到户,介绍名优商品服务到户,介绍真假商品服务到户,介绍维修服务到户。二是多方搜集本地案例并举办假冒伪劣产品巡回展,请受害村民现身说法。 利用春耕和 3?15消费者权益保护日开展送法下乡活动,通过宣传车流动宣传,乡镇广播和发放宣传资料等形式,广泛宣传《消法》、《产品质量法》等法律法规,加强消费引导,唤起农村消费者维权意识,建立良好的消费环境。建立健全农村消费投诉流动站、发展义务消费维权工作者(志愿者)等方式,变农村消费者上门投诉为消委维权下基层,及时调解农村消费者的投诉,不断提高农村消费者自我保护意识,唤起农村消费者的维权意识。
  基层消协维权工作的重心应下移。在农村建立 “三农”维权站,解决农村消费投诉难等问题。“三农”维权站可建在村委会,使农村消费维权具有比较成熟的组织保障。要通过争取地方党委、政府的支持,解决农村消费投诉存在的“三难”问题。为了避免“三农”维权站工作流于形式,基层消协组织还应通过强化培训、定期考核等举措,进行必要的业务培训,使其能按程序受理、调处消费者投诉;并通过定期对“三农”维权工作的绩效考评,对考核结果及时记录在案,发现问题及时解决,为农村消费维权工作提供素质保障。
  通过全方位的努力,真正把维护农村、农民权益的工作提高到一个新的水平。也通过净化农村市场,拉动农村、农民消费,为经济发展做出新的更大的贡献。
  六、充分发动群众,使制假、售假葬身于人民群众的“汪洋大海”之中。
  在现今形势下,我们要不仅要承认“王海”的合法地位,还要鼓励涌现更多“王海”式的消费者,自己保护自己的利益。 温家宝总理在召开的全国整顿和规范市场经济秩序工作会议上指出,“要加强监督,构建群众积极参与的社会监督体系”。认真学习温总理的这一重要讲话,对于进一步发挥人民群众、民事主体打假治劣的积极性、主动性与创造性,净化市场经济秩序,具有深远的意义。
  当前,应当抛弃“企业和消费者无权打假”的观点,鼓励拥有知识产权的企业自觉开展维权打假活动,鼓励消费者和其他市场主体的民事维权行为。广大消费者与商事主体对于制假卖假者有着切肤之恨。而要最终赢得打假斗争的胜利,就必须坚持专门机关与广大消费者与商事主体相结合的方针,必须注意充分发挥消费者与商事主体在打假活动中的积极性。
  在此,除了提高群众普遍的打假积极性外,还要培养一大批“王海”式的打假积极分子。在打假的历史上,出了一位“王海”,他在打击假冒伪劣产品,净化市场上功不可没。王海巧妙利用《消费者权益保护法》第 49条加倍赔偿的规定进行购假打假,掀起了一场全民打假运动,消费者保护意识空前高涨,形成了一只民间专业打假队伍。王海们所到之处,制假售假者无不闻风而逃,一些诚信商户乘机推出“百城万店无假货”等活动,那可真是让消费者舒心的日子。
  “王海”们存在的最大意义,在于他们使“监督”作为某种经济行为参与市场经济活动,成为制衡的力量,推动市场公平建设。如果说《消法》模糊消费者与职业“打假”者的概念,是为了鼓励公民“打假”,是保护社会监督的热情,那么,明确“王海”们的市场地位,才能从制度建设的角度,积极推行社会监督的实施。 有广大人民参与的法治社会并不是真正的法治社会,没有广大消费者与商事主体参与的打假斗争要想不断引向深入也是不可能的。尤其是在当前专门打假机关人员、财力、装备、技术手段不足的情况下,鼓励商事主体打假有着特殊的现实意义。
  七、着眼于长远,着眼未来,加强教育,提高维权意识,普及识假常识。
  据统计,当消费者权益受损失时,只有 22.3% 的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。
  为此,应该加强消费者相关商品知识的学习,了解有关商品信息,如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等,积极做好消费前的准备工作,因此,应通过宣传教育,使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求,增强自身权益保护能力。尤其是 目前面对琳琅满目、科技含量日益增多、品种和范围不断扩大的商品和服务,许多消费者感到难以适应,深感自已知识的缺乏。特别是当前市场形势的变化以及经营者经营手段的变幻,都对消费者的素质提出了更高要求,只有对他们加强教育,使其掌握必要的市场、商品、科技知识和消费常识,才能适应市场经济发展的需要。
  日本的学校消费者教育开始得很晚, 20世纪90年代才正式纳人学校教育课程。我们应吸取他们的教训,避免重走他们走过的弯路。从长远来看,应该从小培养正确的消费行为和消费意识,将学校的教育内容与国民的现实生活相联系,提高消费者的素质,这才是解决消费者问题的根本办法。为此我们可以将日本经过30多年摸索出的消费者教育经验吸收过来,为我所用,尽快制订出学校消费者教育计划,将消费者教育纳入学校教育课程。学生已具有一定消费者保护意识,而且对于消费者教育也有学习的愿望。在这种情况下,及时将学生作为一个消费者的认识和态度向正确方向引导,培养正确的消费观,这样的消费者教育不仅势在必行,而且时机已成熟。也就是通过教育部立项,列为大、中、小学的教育课程,使在校学生从小接受消费教育。
  与此同时,还要组织实施国民消费教育。 各级消协应该大力宣传《消法》关于“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”的规定,号召和动员全社会都来为消费者创造一种方便的学习和掌握消费知识的环境。社会各行各业都应利用一切机会,向消费者宣传消费知识。继续利用各种形式,特别是大众传播媒介,广泛开展消费教育活动;可以创办国民消费教育中心,使消费教育体系逐步趋于系统和完善;今后还可以组织开展与消费者教育有关的年主题活动,如“做成熟的消费者”等等,为提高消费者素质服务。
  
  只有不断跟上市场经济不断发展变化的形势,提高思想认识,把消协工作放在更高层面、更深领域、更广范围来抓,提高其工作的系统性、综合性、科学性、群众性,从而开创消协工作新局面,迎接维护消费者合法利益工作新的机遇。

  (福州市茶会小区 苗向东)